Сергей Желонкин, директор отдела по работе с клиентами
Turist: — Расскажите, пожалуйста, об основных услугах вашей компании.
Сергей Желонкин: — Компания “Авиацентр Сервис” предоставляет персональное VIP-обслуживание в аэропортах и Fаst Track – ускоренное прохождение всех формальностей. Мы забронируем VIP-залы в аэропортах Москвы – “Шереметьево-1”, “Шереметьево-2”, “Домодедово”, “Внуково”, в других городах России и Европы (полный перечень можно посмотреть на сайте). Постоянные представители нашей компании встретят человека в аэропорту, помогут ему сориентироваться в VIP-зале, пройти регистрацию, заполнить таможенные документы.
Turist: — VIP-зал – это зал повышенной комфортности?
Сергей Желонкин: — Не только! Можно сказать, что это своеобразный “аэропорт внутри аэропорта”: в нем присутствуют представители всех основных служб. Регистрация на рейс, сдача багажа, прохождение паспортного и таможенного контроля – все происходит в одном месте, быстро и без очередей. К нам также обращаются пассажиры, у которых большой перерыв между стыковочными рейсами. Для них VIP-зал становится удобным местом ожидания, где можно воспользоваться быстрым интернетом, получить исчерпывающую информацию о прилетах и вылетах, посмотреть телевизор, полистать свежую прессу на всех языках, и даже, при необходимости, провести переговоры.
Кроме того, пассажиры VIP-зала пользуются рядом других преимуществ. В VIP-зал не попадают посторонние, обслуживание происходит по предварительным заявкам. Там находятся люди соответствующего статуса, и они чувствуют себя комфортно и уверенно. Согласно новым правилам безопасности, пассажиры должны проходить несколько уровней контроля: приходится снимать обувь, верхнюю одежду, ремни. Посетители VIP-зала от этого освобождены. А если посадка в лайнер происходит не через телетрап, то есть борт находится на отдаленной стоянке, VIP-пассажиров доставляют в самолет на отдельном микроавтобусе. После прилета пассажиру не нужно беспокоиться о багаже. Грузчики получат ваши вещи в транзитной зоне и привезут их непосредственно к VIP-залу.
Turist: — Пассажиры VIP-зала, избавленные от досмотра, могут воспользоваться своими привилегиями для провоза контрабанды или наркотиков?
Сергей Желонкин: — Это категорически исключено, потому что досмотр, безусловно, присутствует, но он проводится иными методами. Современные технологии позволяют контролировать ситуацию и препятствовать подобным противоправным действиям.
Turist: — За какое время следует бронировать VIP-зал?
Сергей Желонкин: — Заявки принимаются до 20:00 по московскому времени, но и срочные заявки (за 15 минут до прилета и за 55 минут до вылета) — для нас тоже не проблема. В любое время суток обращение обрабатывается в течение 5 минут. Бронирование возможно и по телефону, и по факсу, и в режиме on-line.
Turist: — В чем особенность другой вашей услуги – Fаst Track?
Сергей Желонкин: — Чтобы пройти все формальности при прилете или вылете, к примеру, в аэропортах “Шереметьево-1”, “Шереметьево-2” или “Домодедово”, требуется от одного до трёх часов. Fast Track — отличная возможность свести эту утомительную процедуру к 15-30 минутам. Сотрудник нашей компании проводит человека без очереди через общий зал на регистрацию, на паспортный контроль.
Стоит Fаst Track дешевле, чем бронирование VIP-зала. Как правило, этой услугой пользуются часто летающие бизнесмены, если у них нет багажа, только ручная кладь. Они стремятся быстрее покинуть аэропорт, как можно меньше времени потратить на таможню. VIP-пассажиры, путешествующие с детьми, могут заказать эту услугу, например, для няни: так не придется ее ждать.
Turist: — Много ли людей обращается к вам повторно?
Сергей Желонкин: — У нас много постоянных корпоративных клиентов: топ-менеджерам по статусу положено летать через VIP-залы, а путешествовать им приходится часто, поэтому у “Авиацентр Сервис” подписаны договоры с крупными компаниями. Часто фирмы пользуются нашей помощью при приеме зарубежных партнеров.
Обращаются к нам и турфирмы. Высокий уровень сервиса в аэропортах — одно из важнейших конкурентных преимуществ для туроператора. Однако сами они подобные услуги не оказывают, ведь для этого требуются специальные навыки, налаженные связи в аэропортах – все то, чем обладают специализированные компании, подобные нашей. Мы, в свою очередь, предлагаем нашим партнерам гибкую систему скидок и бонусов.
И, конечно, мы работаем с частными клиентами, которые заказывают ту или иную услугу для собственного комфорта. Любая поездка начинается и заканчивается аэропортом. Когда человек прилетает загорелый, отдохнувший, в великолепной расположении духа, ему хочется как можно скорее попасть домой, а приходится порой часами стоять в очередях. С нами ваше путешествие не будет омрачено длительным ожиданием.
Turist: — Конечно, вашими услугами пользуются родители с детьми?
Сергей Желонкин: — Да! Кстати, малыши до 2-х лет в VIP-зале обслуживаются бесплатно, а детям с 2 до 12 лет предоставляется 50% скидка. Если в транзитной зоне ребенка негде покормить, то в VIP-зале есть кухня – всегда можно попросить официанта подогреть питание.
Turist: — Какими дополнительными услугами могут воспользоваться пассажиры?
Сергей Желонкин: — Человек, путешествующий исключительно через VIP-залы, должен быть застрахован от всевозможных транспортных “неувязок”. Поэтому наша компания организует трансфер: пассажира доставят из аэропорта в отель или помогут не опоздать на стыковочный рейс в другом аэропорту, где его также встретит наш представитель. Когда все услуги заказываются в одной компании, происходит четкая координация действий, это позволяет избежать недоразумений и накладок.
Turist: — С какими трудностями приходится сталкиваться пассажирам и каким образом вы им можете помочь?
Сергей Желонкин: — В нашей компании есть диспетчерская служба, работающая 24 часа, и поэтому мы поможем нашему пассажиру в любое время суток, в какой бы внештатной ситуации он ни оказался. Так, мы заблаговременно проинформируем о задержке рейса. Если потеряется багаж, наши представители знают, что следует делать, к кому обращаться.
Одна из распространенных трудностей – это опоздание на рейс. Мы все прекрасно знаем, как тяжело добраться до “Шереметьево-2”: Ленинградское шоссе, перетекающее в трассу М-10, всегда заполнено машинами, и люди очень часто не могут вовремя добраться до аэропорта. Наши пассажиры уверены, что, если произойдет какая-то заминка, представитель “Авиацентр Сервис” всегда попытается решить эту ситуацию на месте и предупредить диспетчеров о задержке пассажира.
Людей, которые постоянно пользуются услугами нашей компании, представители знают в лицо: мы запоминаем ваши личные требования и предпочтения (вплоть до ваших любимых блюд и напитков) и четко им следуем в дальнейшем.
Turist: — Бывают ли в вашей работе курьезные случаи?
Сергей Желонкин: — Иногда приходится решать очень нестандартные задачи. Однажды наши пассажиры везли крохотного котенка из Новосибирска в Париж. Подарок высокопоставленному лицу, маленький “VIP-пассажир”, плохо перенес длительный перелет до нашей столицы, и потому в Москве, во время пересадки, ему необходимо было принять банные процедуры. Однако самолет, на котором предстояло лететь Леону (так звали малыша), не был оборудован специальным отсеком для животных, и потому сотрудники авиакомпании предложили поместить только что вымытого, еще мокрого котенка в довольно холодный грузовой отсек. Конечно, мы не могли этого допустить. Пассажиры улетели в Париж, а котенок на некоторое время остался в Москве. “Авиацентр Сервис” подготовил все документы, а потом отправил его самолетом “Air France”, в котором был специальный отсек для мелких домашних животных. Через некоторое время мы получили от его нового хозяина благодарность, фотографии и подробный рассказ о том, как живется нашему подопечному во Франции.
Turist: — Какие преимущества получает клиент, обратившись именно в вашу компанию?
Сергей Желонкин: — VIP-обслуживание – это сложный и ответственный сервис, в нем есть множество нюансов. Услуги, которые мы предлагаем, очень специфичны. Они требуют дополнительных навыков и знаний, большого опыта взаимодействия с государственными структурами и безупречной репутации. Мы помогаем избежать привычного стресса, связанного с перелетом, стараемся, чтобы путешествие стало более комфортным, готовы идти навстречу нашим пассажирам во всех кажущихся неразрешимыми вопросах: от решения статусных проблем до исполнения нетривиальных пожеланий.