В Москве знакомые, которые побывали на Мальте, сказали: «Вам очень повезет, если гидом будет Стефан Флориан». И нам повезло.
Нам — это небольшой группе журналистов из Москвы, Петербурга, Екатеринбурга и Киева, которых Мальтийское управление по туризму пригласило посмотреть на Мальту, на местную природу-погоду, на карнавал. Многого от нас не требовали: набраться впечатлений и потом честно рассказать о них читателям. А чтобы этот процесс пошел легко, поставили во главе нашего отряда гида, подобного которому, пользуясь гоголевскими терминами, нет на свете. За неделю непрерывных экскурсий, переездов, переходов, разговоров и объяснений всего один раз я услышал: «Не знаю». Это когда я спросил, как называется некий маленький желтенький цветок. Все остальное — от первых следов цивилизации, которой около семи тысяч лет, до рецепта приготовления ликера «Бейтар» из плодов кактуса — мы узнали от нашего гида. По-русски он говорит свободно: сказывается общая интеллигентность и годы жизни в Москве, где он окончил театральный институт.
— Туризм на Мальте очень развит. Насколько традиционным является этот бизнес для мальтийцев?
— Развитие туризма на Мальте началось только с уходом английских войск с острова. С начала 70-х вклад туризма в экономику государства становится все более заметным. До этого первое место в ней занимала военная промышленность, опиравшаяся на британские морские и воздушные базы (последняя из них была закрыта в 1979 году). Туризм же рассматривался лишь как средство для заполнения свободного времени. Сейчас трудно поверить, но еще в 1967 году министр промышленности, сельского и рыбного хозяйства немножко руководил туризмом в свободное время…
Правда, отдельные, довольно состоятельные туристы-иностранцы приезжали и тогда на Мальту в поисках солнца. Но той индустрии туризма, которая есть сейчас, конечно же, не было. Сегодня в государственных доходах туристическая отрасль составляет около 60 процентов и занимает первое место. Каждый третий мальтиец занят в сфере обслуживания туристов.
— Казалось бы, если доходы от этого бизнеса так велики, то развивай его и не знай печали?
— Каждый год Мальта принимает около 1 200 000 туристов. И это тот максимум, который способна выдержать территория в 316 квадратных километров. Есть лимит, позволяющий справиться всей турструктуре, системе дорог, системе обслуживания, политике цен на еду и услуги. Это может обидеть некоторых клиентов, которые рассчитывали отдохнуть на Мальте, но им не хватило места. Что ж, придется им потерпеть, ибо сохранение инфраструктуры, системы обслуживания — важнее.
В то же время туризм — очень нестабильная вещь. Вдруг возникает какой-нибудь конфликт в регионе — и моментально иссякает людской поток, и все, что было наработано годами, сразу исчезает. Совсем недавний пример: военный конфликт на территории бывшей Югославии вызвал приток туристов на Мальту.
— Кто же на Мальте руководит турпотоками? Кто принимает решения об увеличении или уменьшении этих потоков? Кто определяет уровень и качество обслуживания?
— Существует Мальтийское управление по туризму. Оно независимо от государства, хотя во главе стоит министр туризма. Оно обложило поборами (в хорошем смысле слова) все организации, причастные к обслуживанию туристов. В результате имеет собственный бюджет, который расходуется на развитие туризма, привлечение мирового внимания к Мальте, вкладывает деньги в подготовку профессионалов — гидов, служащих гостиниц, представителей многочисленных туркомпаний, субсидирует изучение различных языков. Кстати, среди открытий в этой области в последнее время стал русский язык и, как ни странно, испанский. А дело в том, что последние полтора века Мальта находилась под британским влиянием, и никакие испанцы сюда не допускались.
Государство осуществляет контроль за качеством обслуживания туристов. Гиды должны сдавать экзамены и подтверждать свою квалификацию, гостиницы — получать подтверждение соответствия уровня услуг количеству звезд и установленным ценам.
Причем контроль осуществляется независимой иностранной компанией, и это позволяет обеспечить уровень обслуживания, адекватный общеевропейскому. Старые гостиницы, построенные в конце 60-х, конечно же, не дотягивают до европейского уровня, зато новые, четырех- и пятизвездочные, вполне соответствуют мировым стандартам.
— Вы сказали, что уровень обслуживания постоянно поддерживается и совершенствуется. Как это достигается?
— Шесть лет назад был создан Институт туризма. Сейчас готовится к открытию факультет туризма в университете, существующем на Мальте с XVII века. Многие специалисты проходят стажировку за рубежом.
Есть колледж, который готовит специалистов по обслуживанию туристов. Некоторые отправляются туда учиться после школы и там получают профессию. Другие занимаются на вечерних курсах. И те и другие проходят практику непосредственно «на линии фронта» — в отелях, на кухне и ресторане, на ресепшене.
Совершенно отдельно, хотя тоже на высоком профессиональном уровне, готовят инструкторов подводного плавания. Таких школ на Мальте несколько. И этот вид спорта (или развлечения) занимает в мальтийском туризме большое место. Существует так называемая «подводная Мальта». Она состоит из археологических находок, остовов старинных кораблей и из остатков судов и боевой техники времен Второй мировой войны — затопленных немецких подводных лодок, сбитых бомбардировщиков. Мальта, являясь британскойколонией, заплатила дорого за присутствие английских баз на своей территории.
Сейчас стало модным создавать так называемые искусственные рифы. Корабль, отслуживший свое и списанный, тщательно очищается от остатков топлива, от прочих вредных для человека и природы веществ и затапливается где-нибудь недалеко от берега на радость рыбам и в качестве аттракциона для аквалангистов. Издано много подводных карт, фотографий интересных участков дна — своеобразная справочная литература для подводников-любителей. Здесь очень серьезно относятся к этому красивому, но в тоже время опасному виду спорта. С морем шутить нельзя!
— Чему учат будущих работников турбизнеса?
— В школе будущим гидам преподают прежде всего историю Мальты, затем — технику гида, психологию общения: ведь ему придется постоянно общаться с самыми разными людьми. Естественно, нужно приобрести умение адаптироваться к восприятию каждого человека. Угадать его потребности, догадаться, что он ждет от тебя. Одному нужны исторические памятники, другому — магазины. И тот и другой заплатили деньги и хотят получить удовольствие от поездки и сведения по полной программе.
Для этого у хорошего гида есть набор, условно назовем их, пакетов. Встречаясь с группой первый раз, он оценивает ее склонности и потребности и вводит в действие тот или иной пакет. Но чтобы легко вводить в действие пакет, нужно хорошо ориентироваться в материале. Хорошо знать Мальту — ее историю, археологию, геологию, культуру, экономику, архитектуру… И историю смежных народов, которые побывали здесь и оставили свои следы. При этом не надо забывать и о людях, которые здесь живут — о населении Мальты. Оно очень своеобразное — веками перемешивались здесь гены почти всех средиземноморских народов, плюс особый характер, менталитет островитянина.
Сдав экзамен на гида, человек окунается в повседневную работу. И тут его деятельность оценивает самый главный экзаменатор — клиент. Если в течение некоторого времени клиенты избегают того или иного гида, не хотят с ним иметь дело, ему следует задуматься о правильности выбора профессии. Но прежде об этом задумается его работодатель — туристическое агентство.
Я стараюсь за две недели до начала работы с группой узнать о ней как можно больше, чтобы подготовиться к встрече. Но бывают и такие агенты, которые предлагают тебе группу буквально накануне. Я стараюсь от таких предложений отказываться, потому что это халтура. И кроме того, гид — это та фигура, к которой в случае чего клиент предъявляет претензии за все огрехи, допущенные туристическим агентством. Поэтому надо быть осторожным и не хвататься за все что ни попадя. Слава Богу, контролирующие органы в последнее время стали внимательнее следить за деятельностью туристических агентств, и проколов становится все меньше.
— Нужны ли какие-нибудь особые способности, призвание, чтобы стать гидом?
— Чтобы быть гидом, нужно любить страну. Мало пользоваться знаниями, полученными за три года обучения. Нужно иметь собственный интерес. Постоянно пополнять свои знания в самых различных областях. Это как укус бешеной собаки — ты инфицирован и уже не можешь успокоиться, пройти, не обратив внимания, мимо чего-то нового. Как бы ты ни был занят, у тебя всегда должно находиться время читать, смотреть вокруг, слушать.
Общение с разными группами происходит по-разному. Одни рождают вдохновение, создают определенный подъем. Своими вопросами и интересом провоцируют диалог, в процессе которого сам гид получает не меньшее удовольствие, чем его клиенты. От них к гиду приходят дополнительные знания и сведения. Важно, чтобы он сумел этим воспользоваться.
— А как вы пошли в гиды? Это что — призвание или экономическая необходимость?
— Я верю в судьбу. Окончив ГИТИС, работая на мальтийском телевидении в образовательной программе, решил стать гидом. Мальта — маленькая страна, и применить в полном объеме полученные в Москве знания и творческий потенциал здесь довольно сложно. Но если тебе хочется здесь жить и работать, приходится чем-то жертвовать. Искать свою нишу.
В начале 90-х русскоговорящих на Мальте было очень мало. И с развитием туризма к нам, тем, кто учился в России, знал русский язык и имел определенный культурный потенциал, обратились с просьбой помочь.
Мы начали работать, и, как всегда бывает, не все из тех, кто начинал вместе со мной, продолжают и сегодня водить экскурсии — некоторым эта работа не понравилась, некоторые увлеклись чем-то другим, некоторые просто не вписались в коллектив и систему отношений… Короче, осталось очень немного. В том числе и я, хотя кроме работы с туристическими группами я еще являюсь телепродюсером. К нам еще добавились некоторые из русских, приехавших на Мальту на постоянное место жительства. Сегодня нас — русскоговорящих гидов — около 20 человек.
Всего же на Мальте порядка 650 гидов, водящих экскурсии на самых разных европейских и азиатских языках. Они объединены в профсоюз, который, среди прочего, ставит вопрос и о повышении платы за работу — мальтийский гид получает примерно половину того, что платят его европейскому коллеге. Причем одна из проблем в том, что многие вынужденно совмещают профессии. И профсоюз хочет, чтобы в основе подобного совмещения не лежал чисто финансовый интерес.
Вел беседу Максим Шенгелевич
Материал предоставлен журналом «РУССО ТУРИСТО»